Wo digital und analog zusammentreffen: Die Zukunft des Handels.
Das Konzept des stationären Handels ist seit einigen Jahren ein heißes Thema. Stirbt er? Wird er neu erfunden? Was auch immer Sie glauben, eines ist sicher: Die Digitalisierung krempelt den Einzelhandel um.
Von der Kundenansprache auf dem Mobilgerät bis hin zum individuellen, interaktiven Bildschirm greifen moderne Einzelhändler jede Idee auf, um das traditionelle Ladenerlebnis mit digitalen Komponenten zu verbessern, und damit die Kundenbindung und die Umsätze zu steigern.
In-Store und In-App im Tandem
Laut einer Studie von Yes Marketing nutzt mehr als die Hälfte der Verbraucher mobile Shopping-Apps für ihren privaten Einkauf. Von den 1.000 Befragten verwenden 65 Prozent Apps im Laden, um Produkte zu vergleichen, 57 Prozent um Gutscheine zu finden oder einzulösen und 46 Prozent verwenden sie, um einen besseren Preis auszuhandeln. Mit anderen Worten: Verbraucher nutzen ihre Apps, um das Einkaufserlebnis im Geschäft zu ergänzen, nicht um es zu ersetzen.
Die Studie zeigt auch, dass Einzelhändler eine große Chance haben, das Kundenerlebnis zu verbessern, wenn sie beide Hälften ihres Geschäfts verbinden. Obwohl Kunden Online-Preisvergleiche und -Promocodes lieben, betont die Studie auch, dass viele Verbraucher ebenso POS-Angebote und Dienstleistungen im Laden schätzen. Durch eine nahtlose Multichannel-Strategie (z. B. Einzelhandelsapps, Websites, Veranstaltungen, Services usw.) können Einzelhändler Anreize für Einkäufe im Ladengeschäft schaffen und mehr mobile Benutzer dazu bringen, Filialen aufzusuchen.
Die US-Bekleidungskette Anthropologie beispielsweise könnte ihre mobile App sowohl für exklusive Verkaufsinformationen als auch für das Bewerben von In-Store-Events einsetzen, was aktuell über Standard-Newsletter-Kampagnen läuft. Die App ermöglicht eine stärkere Personalisierung der Aktionen, basierend auf dem Standort und der Verkaufshistorie.
Die Nordstrom Rack App könnte dafür verwendet werden, einen kostenlosen Schneider-Service in der Filiale zu bewerben und Termine zu vereinbaren – damit Online-Einkäufe nicht zurück gesendet werden. Dies ist eine wunderbare Gelegenheit, die Benutzer auf der gesamten Kundenreise zu begleiten und zu unterstützen, bis hin zu der Möglichkeit, dass erneute Geschäftsbesuche und Käufe getätigt werden.
Händler können Apps nutzen, um das Erlebnis im Laden zu bereichern. Ob es darum geht, einen Artikel zu scannen, um einen Preisvorteil zu kommunizieren („3 für 2“), Coupons anzubieten oder die Loyalität durch Events und Dienstleistungen zu stärken. Einzelhändler müssen darüber nachdenken, wie ihr mobiles Erlebnis mit dem In-Store-Erlebnis kombiniert werden kann.
Wunderbare digitale Erlebnisse
Es ist gut zu wissen, dass die Verbraucher immer noch einen Wert im privaten Einkauf vor Ort sehen. 60 Prozent der Befragten der Yes Marketing-Studie gaben an, dass sie in Geschäften einkaufen, weil sie die Artikel persönlich sehen wollen.
Viele Käufer schätzen optisch ansprechende Geschäfte und Displays, die der Handel mit digitalen Elementen aufwerten kann. CNN berichtete jüngst, dass große Einzelhändler wie Nike, Macy’s, Sephora, Reformation und American Eagle ihren stationären Standorten Augmented Reality, interaktive Touchscreens und andere Technologien hinzufügen. „Diese Ketten sind davon überzeugt, dass neue Technologien jüngere Kunden anziehen und dass Frustrationen beim Einkauf in der Filiale verringern werden kann. Außerdem liegt die Gewinnspanne in der Filiale höher, wenn man die Ladenmiete gegen Versandlogistik und Retouren gegenrechne.“
Kombinierte Kundenerlebnisse, bestehend aus digitalen und physischen Elementen, werden zur Norm. Dank der Technologie können persönliche Einkäufe einfacher, ansprechender und unterhaltsamer werden. Für eine Drogerie könnte das bedeuten, einen AR-fähigen Spiegel zu verwenden, damit Benutzer einen Nagellack virtuell ausprobieren können. Bekleidungsgeschäfte könnten nur ein Exemplar eines Artikel in der Filiale ausstellen, den Kunden ein Tablet in die Hand drücken, um ihn anzuprobieren. Bei Gefallen wird der gewählte Artikel in die Umkleidekabine geliefert, deren Einrichtung und Licht zu Selfies einlädt.
American Eagle konzentriert sich darauf, einige der Probleme beim Einkaufen zu beseitigen und den Kunden mehr Informationen über ihre Produkte zu geben. Die Kette testet interaktive Tablets in Umkleidekabinen, mit denen Kunden verschiedene Größen und Stile anfordern, Produktempfehlungen erhalten und Kaufsummen anzeigen können, ohne die Umkleidekabine verlassen zu müssen.
Für ein zunehmend technikbegeistertes Publikum ist es keine ausgefallene Idee, digitale Technologie in die reale Welt zu bringen. Sie hilft Einzelhändlern, sich mit jüngeren Käufern in Verbindung zu setzen, und bereichert die Erfahrung mit durchdachten, praktischen Dienstleistungen. Technologie kann dazu beitragen, mehr Käufer in die Läden zu locken, Impulskäufe zu fördern und natürlich das Engagement und die Loyalität zu verbessern – die Kernziele jeder Einzelhandelsmarke.
Aufrechterhaltung der Markenkonsistenz trotz vielfältiger Kundenkontakte
Das Verhalten der Kunden ändert sich, was bedeutet, dass sich Einzelhändler anpassen müssen, um relevant zu bleiben. Es ist nicht nur schön, über Multichannel-Reise neue Wege zu finden, um Kunden zu gewinnen, sondern auch eine Notwendigkeit. Von mobilen Apps über In-Store-Displays bis hin zu digitalen Anprobeservices ist es wichtig, das Markenerlebnis nahtlos zu halten, damit Kunden mit müheloser Erkennung von einem Berührungspunkt zum nächsten gelangen können.
Dies erfordert eine einheitliche Designstrategie von Farbe über Schrift bis hin zu Fotografie und Ikonografie, die der Kunden während der gesamten Reise verankert. Jeder Berührungspunkt sollte sich wie ein zusammenhängender Teil einer Familie anfühlen. Für große globale Einzelhandelsgrößen (z. B. Nike, Zara, Adidas, H&M) ist die Typografie längst keine Nebensache mehr.
Wenn so viele Zugangspunkte vorhanden sind, sollten Einzelhändler unbedingt darauf achten, dass ihre Markenstimme nicht zerfällt, damit die Kunden ein kontinuierliches Erlebnis genießen.