Brand Day London：NH Hotel Groupホテルグループにおけるユーザー生成コンテンツ活用の取り組み.
ホスピタリティ業界に属するNH Hotel Groupにとって、顧客体験は事業のあらゆる側面に組み込まれています。Brand Day Londonで、OlapicはクライアントであるNH Hotel Groupと共にプレゼンテーションを行い、ホテルチェーンがユーザー生成コンテンツを活用して、いかに顧客をマーケティングの中心に据えたかを紹介しました。
オンライン上にコンテンツがあふれ、顧客の購買行動がますます複雑化する中で、現代のブランドは顧客とのつながりを構築する方法を継続的に改善していく必要があります。Olapicの共同創業者であるJose de Caboは、プレゼンテーションで次のように述べています。「いまや顧客一人ひとりに対して、何百ものタッチポイントが存在します。顧客になる前からそのブランドに共感し、ファンになる——これは非常に大きな影響力となります」
強固な顧客とのつながりがもたらす波及効果.
Olapic は、ブランドがあらゆるタッチポイントで顧客の投稿した画像や動画にアクセスし、管理し、測定できるよう支援しています。多くのブランドは従来、コンテンツ制作を外部の代理店に委託してきました。しかし今日では、自社内で、そして顧客自身がコンテンツを生み出す存在になりつつあります。「消費者にはコンテンツを作成する機会が与えられるべきです。なぜなら、多くの場合、消費者はブランドと同じくらい、あるいはそれ以上に、ブランドのストーリーを語ることができるからです」とCaboは説明します。顧客がコンテンツ作成に積極的に関わるべきだという考えは、顧客自身にも共通する感覚です。実際、消費者はソーシャルメディア上の他のユーザーが投稿した画像を、広告より7倍も信頼しているという調査結果もあります。
NH Hotel Groupがユーザー生成コンテンツ（UGC）戦略を開始したのは2015年、ソーシャルメディア責任者のJuan Andrés Milleiroが、ストックフォトに代わるUGC活用のチャンスを見出したことがきっかけでした。当時、NH Hotel Groupはユーザーが投稿した画像の使用許諾を一つひとつ手作業で取得し、それらをブランドのさまざまなチャネルに展開することから始めました。ストックフォトと比較したエンゲージメント率のテストでは、すべてのSNSにおいてUGCの方がブランド画像よりも高いエンゲージメント率を記録したのです。
顧客と共に進む.
現在、NH Hotel Groupは、30カ国に400軒以上のホテルを展開し、240万人のSNSフォロワー、そして世界中にマーケティングチームを持っています。Milleiroは、革新性を維持するためにはUGC戦略の拡大が必要だと認識しました。そのため、同グループはOlapicに支援を依頼し、互いの強みを活かす協力関係を築くことにしました。「Olapicとの出会いは、まさに理想的でした」と Milleiroは語ります。「Olapicのおかげで、私たちの業務すべてが意味を持ち始め、スピード感と機動力が格段に向上しました」
OlapicのUGC活用プラットフォームを導入したことで、NH Hotel Groupはブランド全体でUGCをより効率的に活用できるようになりました。コンテンツ制作のきっかけとなるビジュアル要素を特定することで、ショート動画を中心とした新たな戦略の構築にもつながっています。この関係は双方にとって有益なものでした。Caboは次のように述べています。「最終的に私たちが目指しているのは、顧客と共に、コンテンツの変化に合わせてソリューションを構築し、協力し、共創していくことなのです」